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Le besoin | Diminuer la prise de commande par téléphone et réduire l'attente aux heures de pointe.

Tout a commencé quand...

Les prises de commandes par téléphone étaient si nombreuses qu’elles mobilisaient un caissier quasiment à temps plein. Ouvert depuis 6 ans, Rosaparks Troyes est donc “victime de son succès”, il devient nécessaire de trouver une solution pour désengorger la prise de commande et libérer les équipes. Habib, le gérant ajoute “le restaurant étant petit, on s'est dit qu'on pouvait aussi limiter l’attente des clients qui est trop longue aux heures de pointe : 30 voire 40 minutes".

 
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La solution | Comment Clickeat est venu en aide ?

Le choix du click and collect s’est imposé comme une évidence pour désengorger le restaurant.

1 | Installer une interface de click and collect fluide

Afin de respecter l’identité de marque des points de vente de Rosaparks, l’équipe d’installation à repris les mêmes codes du restaurant. De la même façon le menu a été adapté à un parcours en ligne, sur ordinateur ou téléphone.

2 | Fluidifier le traitement des commandes sur place

Chez Rosaparks il faut que la gestion des commandes en ligne soit le plus facile possible !
Tout d’abord, un délai de préparation minimum a été fixé pour éviter l’engorgement des commandes. Coté équipe, une tablette avec une application de réception commandes a été installé au niveau de la caisse. Lors de l’arrivée d’une commande un ticket est directement imprimé, le caissier n’a plus qu’à passer le ticket à l’assembleur en cuisine pour la préparation de la commande.

3 | Alerter les clients fidèles du nouveau service de commande

Le but étant de limiter l’attente de la clientèle il a été nécessaire de communiquer via un encart sur place et sur les réseaux sociaux de l’arrivée du click and collect. Pour aider les clients à sauter le pas, Rosaparks a mis en place un coupon de réduction de 10% à l’inscription de ses clients. Une belle initiative qui lui a permis de réaliser une base de données clients.

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Les résultats | Moins d'attente, plus de commandes.

Une clientèle prête pour Le click and collect !

Pour Habib, le pari est gagné. Depuis qu’il a installé le click and collect il constate que les appels sont moins nombreux, et que l’attente de ses clients a diminué. "Ma clientèle s’est bien orientée vers le click and collect. Aujourd'hui les gens n'ont aucun souci avec ce type d'outil, je vois le nombre de clients inscrits et de commandes qui augmentent et je me dis qu’ils sont bien prêts.“ Habib a aussi pu constater une augmentation du panier moyen. La prise de commande en ligne est plus efficace que le téléphone sur bien des aspects : prise de suppléments, commande groupée… “Au téléphone on les pressait. Maintenant ils prennent le temps de découvrir la carte en ligne.”

 

+139%

de croissance enregistrée sur le click and collect au 1er trim. 2019

 

30€

de panier moyen en ligne

 

+ de commandes

traitées pendant les heures de pointe

 

Une gestion des commandes améliorée

Le click and collect est aussi venu soulager l’équipe et notamment le caissier qui peut se concentrer sur la prise de commande sur place. Le traitement des commandes s’est vu fluidifié comme l’explique le gérant “l'horaire de retrait est calculé par le logiciel et respecte nos délais de préparation. On a plus de facilités à respecter le timing. Au final je peux gérer plus de commande sur un service grâce au click and collect."


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