Avis Google : les do et les don’t

Les avis Google sont essentiels pour votre restaurant, grâce à eux, vous gagnez de la crédibilité auprès des consommateurs. 98% d’entre eux utilisent Internet pour trouver des informations sur les commerces de proximité*. Ces avis mettent en avant votre fiche Google, donc il est important que vous puissiez en avoir le plus possible et qu’ils soient favorables !

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‍Vous n’avez pas de fiche Google pour votre établissement ? On vous donne les étapes à suivre pour réussir votre fiche établissement.

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Découvrez dans cet article tous nos conseils pour bien gérer vos avis Google !

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Do

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➡️ Encouragez vos clients à laisser des avis honnêtes et authentiques : Ils vous apportent de la légitimité, vous gagnez en crédibilité et cela donne une meilleure image aux yeux des consommateurs. Parlez-en à vos clients habitués, à votre entourage… tout avis positif est bon à prendre ! Pour l’algorithme, c’est la quantité d’avis (positifs bien sûr !) qui compte. Plus votre restaurant a des avis, plus il remonte sur Maps et sur la recherche Google.

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➡️ Incitez vos clients à donner leur avis : Laisser un avis n’est pas un réflexe pour tout le monde. Vos clients habituels y penseront probablement au bout de quelques visites, mais la plupart des clients auront besoin d’être incités. Pour cela, proposez-leur une récompense en échange d’un avis sur votre restaurant. Cela peut prendre la forme d’un code promo pour la prochaine commande sur votre boutique en ligne, un produit offert… Pour simplifier la rédaction des avis et l’accès à votre fiche GMB, disposez des QR codes dédiés sur le comptoir de commande ou mettez en place un système de roue pour débloquer des récompenses en échange d’un avis comme le propose Pongo. 

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➡️ Répondez aux avis : En répondant aux avis laissés, vous donnez envie de revenir aux consommateurs, car vous créez des liens avec eux. Mais pas que ! 88% des consommateurs ont plus de chance de se tourner vers un commerce si celui-ci répond aux commentaires clients (positifs ou négatifs)*. Vous rassurez les futurs consommateurs et augmentez la visibilité de votre profil Google. Avec des remerciements et une réponse rapide, vous montrez votre professionnalisme !

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Don’t

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➡️ Pas de faux avis : Vous ne pouvez pas demander à vos employés de laisser un avis ou en écrire un vous-même, il est interdit d’en acheter et d’avoir des doublons. Les avis Google reflètent l'expérience de vos clients avec le service, l’équipe, la cuisine… Il ne faut pas les trafiquer à votre avantage, vous risquez de perdre de la crédibilité. Google a mis en place un mécanisme pour contrer les faux avis et votre fiche établissement sera lourdement pénalisée si une telle pratique est détectée.

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➡️ Ne supprimez pas les avis négatifs : Il n’est pas possible de supprimer des avis Google directement à l’aide d’un bouton “Supprimer”, vous ne pouvez donc pas supprimer les avis négatifs comme bon vous semble. Si un avis est indésirable, vous pouvez le signaler comme “Inapproprié” et le moteur de recherche entamera une procédure pour répondre à votre demande ou non.

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➡️ Ne répondez pas de manière agressive ou inappropriée : Le client exprime son mécontentement suite à une mauvaise expérience, prenez-le en compte, il vous aidera à améliorer votre restaurant et à répondre aux attentes des clients. Même si l’avis n’est pas objectif ou que le client fait preuve de mauvaise foi, il est important de garder son calme et de ne pas être agressif. Il y a trois étapes à suivre pour répondre à un commentaire négatif : 

• Excusez-vous pour l’expérience négative et exprimez vos regrets
• Suggérez au client une solution à son problème
• Indiquez comment vous allez vous y prendre pour qu’à l’avenir, ce problème ne se reproduise plus.

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*Source : HyperSpread

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